Wie ihr wahrscheinlich zuletzt schon festgestellt habt, bin ich gerade dabei unser zukünftiges Haus zu planen – das Ganze mit einem Fertighaus Anbieter. Mein heutiger Post beschäftigt sich mit den Bereichen Kundenservice und Beratung.
Hausbau eine der wichtigsten Entscheidungen im Leben
Vermutlich stehe ich nicht alleine mit der Ansicht da, dass es im Leben 3 herausragende Entscheidungen zu fällen gilt:
- Welchen Partner heirate ich
- Wie sieht es mit der Kinderplanung aus?
- Ein eigenes Haus zu bauen oder zu kaufen
Was verstehe ich unter Kundenservice und Beratung beim Fertighaus?
- Termintreue – zugesagte Termine und definierte Zeitpunkte müssen eingehalten werden
- Kundenkommunikation – über Veränderungen der Rahmenbedingungen, des Zeitrahmens, etc. muss der Berater / Verkäufer mit mir kommunizieren. Und zwar pro-aktiv und zeitnah. D.h. ich erwarte, dass er zuerst auf mich zukommt und nicht ich, weil bereits irgendein Fehler oder eine Verzögerung eingetreten ist, ich auf ihn
- zeitnahe Kommunikation: ja, ich bin Internet affin und arbeite im IT-Business, bestimmte Reaktionszeiten gehören aber heutzutage zum Standard und darf man von jedem erwarten: eMail Beantwortung und telefonischer Rückruf innerhalb von 24 Stunden etwa. Postalische Zusendung von Unterlagen mindestens in einer Woche. Natürlich kann es Stresszeiten und Druck geben, aber dann kann man den Kunden ja darauf hinweisen, sich entschuldigen und ein Zeitfenster für eine ausführliche Bearbeitung und -antwortung nennen
- nachvollziehbares und transparentes Preismodell: um so größer die Summe und das Vorhaben werden, um so transparenter und nachvollziehbarer sollte das Preismodell und die Kostenaufstellung sein. Ein durchschnittlich intelligenter Laie sollte in der Lage sein, die gemachten Angaben zu verstehen, ohne dass er seinerseits einen Fachmann zur Erklärung aufsuchen muss
- Vollständigkeit: alle Angaben sollten vollständig sein und nicht erst durch mehrmaliges Nachfragen und “on the run” in Erfahrung gebracht werden müssen
- Betreuung während der gesamten Projektphase – nein, ich will es nicht nur mit einem Ansprechpartner zu tun haben, der provisionsgeil ist, sondern wünsche mir eine Betreuung von A bis Z. Soll heißen: der Verkäufer und Berater sollte nicht nur vor dem Bau, sondern auch in der Bauphase, bis zum Einzug mit Rat und Tat zur Seite stehen
Die Realität beim Fertighaus
- Massa Haus
- Das Ein-Stein-Haus
- allkauf
- Okal
- EBH Haus
- Danwood
- Schwörer Haus
- Invivo Haus
- KAMPA Haus
- Renokit Home
- Wolf System
- Huith Haus
- Bien Zenker
- Vario Haus
- Hanlo
- Hanse Haus
zunächst das Positive
doch nun zu den Enttäuschungen
- Transportkosten des Hauses von der Fertigung zum Errichtungsort
- Architektenkosten
- Planänderungskosten
- falls nicht im Preis inklusive, Bodenplatte und Keller
- Baunebenkosten – mir ist klar, dass diese variieren, es sollte jedoch auf die einzelnen Komponenten hingewiesen werden
- Bemusterungsmehrkosten
- Heiztechnik
- um nur ein paar “versteckte oder doch vergessene” Angaben zu nennen
Wir leben in einer transparenten Welt in der man es mit emanzipierten und informierten Verbrauchern zu tun hat, die sich immer mehr untereinander austauschen und vernetzen. Dies führt natürlich dazu, dass man Preise, Leistungen und Ausstattung vergleicht. Gerade auf dem Bau ist es doch üblich Ausschreibungen durchzuführen und Angebote einzuholen. Dies sollte jedem Anbieter bewusst sein. Genauso sollte es nicht auf Verwunderung und Erklärungsnot stoßen, wenn bei vergleichbaren Dingen nach dem Preisunterschied gefragt wird.
Hier zwei Zitate, die Unverständnis bei mir geweckt haben:
“… ich habe nicht die Absicht mit der Firma xxx in einen Wettbewerb zu treten, wer oder was günstiger ist.” – auf eine Nachfrage mir ein Konkurrenzangebot zu machen. Und ich dachte immer, es sei normal zu fragen, was ein bestimmtes Produkt X, bei Anbieter Y kostet…
“Der von uns ausschließlich angebotene Qualitätsanspruch differiert zum Mitanbieter derart, dass wir Ihnen dazu kein Angebot abgeben können.
Sofern Sie sich jedoch unserem Qualitätsanspruch stellen wollen und eine Preisdifferenz von ca. € 30.000,00 akzeptieren wollen, bin ich gerne bereit, weitere Gespräche mit Ihnen zu führen.” – Anmerkung: ich hatte hier bei der Anfrage noch gar keinen Preis des Mitanbieters genannt. Zudem habe ich dem Verkäufer auch kein Budget vorgegeben, sondern ihn ja explizit gebeten mir ein Angebot zu machen…