Das ewige Leid mit der Telekom – Leitungsschaden und Leidensgeschichte

Jeder Umzug und jedes neue Gebäude bereitet wahrscheinlich im Vorfeld an einem Punkt Kopfzerbrechen: Wird es mit dem Telefonanschluss, dem Internetanschluss klappen?

Leider muss man sagen, dass keiner der Telekomanbieter hier lobenswert heraussticht. Seien es O2, Vodafone, Telekom – und wie ich mir sagen ließ auch 1&1 – keiner scheint sich auf die Fahnen geschrieben zu haben, einen reibungslosen Neuanschluss gewährleisten zu wollen. Ich sage das nicht als unbegründete Anklage, sondern aus leidvoller Erfahrung. Bei meiner letzten Zählung bin ich auf 20 private und geschäftliche Umzüge gekommen, die ich selber hinter mir habe.
Aktuell beziehe ich mich auf einen exemplarischen Fall, den wir gerade mit unserem neu errichteten Haus, in Althegnenberg, erleben müssen. Doch fangen wir von vorne an.

Bauantrag im Februar 2014

Zum Jahresanfang 2014 ging es darum den Bauantrag einzureichen. Zu diesem Zweck forderten wir einen Trassenplan von der Telekom an. Diesen bekamen wir auch zeitnah. Soweit so gut. Gegen Mitte das Jahres beauftragte ich das Bauherrenteam mit der Verlegung des Kabels zu unserem neuen Gebäude. Hier gab es bereits eine erste Konfusion, weil die Telekom abgelehnt hat, dass der Dienstleister, der das Stromkabel verlegt, auch gleich das Telekomkabel verlegt. Im Nachhinein habe ich erfahren, dass das Unternehmen vor einem Jahr den Vertrag mit der Telekom gekündigt hatte und man offensichtlich innerhalb von sechs Monaten nicht in der Lage war eine vernünftige Alternative zu finden.
Für Nicht-Bauherren: In der Regel ist es das einfachste Strom und Telekom Kabel in einem zu verlegen, da diese zumeist parallel verlaufen und man sich so den Aufwand spart ein und denselben Schacht mehrfach aufgraben und wieder zuschütten zu müssen.
Im Endeffekt blieb uns als Bauherren so ein erheblicher Koordinationsaufwand, weil eine weitere Firma für die Hausversorgung abzustimmen war. Was nicht zuletzt eine Verzögerung des Hausbaus nach sich zog.
Am 15. Oktober wurde schlussendlich das Telefonkabel verlegt. Nach telefonischer Nachfrage, warum ein Loch an anderer Stelle auf dem Grundstück noch nicht zugeschüttet wurde, gab es lediglich die Auskunft, dass hier noch eine kleineres Leitungsproblem vorliege. Nachdem dieses Loch aber auch irgendwann beseitigt war, ging ich natürlich davon aus, dass der Fall erledigt ist.

Umzugsauftrag Mitte November 2014

Mitte November beauftragte Annette, als Anschlussinhaberin, den Umzug. Am 26. November kam eine schriftliche Auftragsbestätigung, dass sich um den Anschluss gekümmert wird, aber noch kein Anschlusstermin genannt werden kann.
Am 09.12., ca. 2-3 Wochen nach dem Umzugsantrag, habe ich bei Telekom hilft auf Twitter und Facebook nachgefragt, wie lange es wohl dauern würde, bis man eine Mitteilung zum Anschlussdatum erhält. Die gesamte Kommunikation will ich gar nicht wiedergeben, weil es ein einziges Trauerspiel ist. Nur so viel sei angemerkt: Nicht eine, sondern mehrere Personen kommunizieren mit einem. Zudem hat die Telekom wohl keine Verbindung zwischen dem Facebook und Twitter Team, weil es nicht möglich war auf beiden Kanälen zu kommunizieren, sondern man musste auf dem ersten eingeschlagenen Weg bleiben. In meinem Fall Twitter. Was sehr unpraktisch ist, soll man doch einen kompletten Servicefall mit 140 Zeichen schildern. Zwei Tage später, am 11.12. haben wir dann erfahren, dass der Umzugsauftrag an die Technik übergeben wurde. Diese habe 3-4 Wochen Zeit unser Anliegen zu bearbeiten.
Ich fasse zusammen: Nach einem normalen Umzugsantrag im November braucht die Telekom über 3 Wochen um den Auftrag an die Technik weiter zu leiten, welche dann wieder 3-4 Wochen Zeit hätte für die weitere Bearbeitung.

Leitungsschaden wird seit einem Monat nicht bearbeitet

Am Mittwoch den 17.12. gab es dann eine neue Nachricht: Die Telekom warte noch auf eine Rückmeldung der leitungsverlegenden Firma. Also habe ich am Donnerstag, 18.12., selbst in Kempten, beim zuständigen Bauherrenteam für unsere Region angerufen. Die beiden Telekom Mitarbeiter, mit denen ich im Juni wegen dem Auftrag Kontakt hatte, waren leider schon im Weihnachtsurlaub, doch zum Glück erreichte ich noch einen Kollegen.
Fazit meiner Recherche:
Unser Kabel wurde zwar am 15.10. verlegt. Aber erst am 26. November wurde an die Telekom weiter gemeldet, dass es ein Problem mit der zuführenden Leitung gibt. Seit dem 26. November wurde in Kempten wiederum nichts in unserem Fall unternommen. Wie man schriftlich bestätigte wegen Produktionsstau. Erst durch meinen Anruf wurde ein Messtechniker am 22.12. zu uns geschickt, um den Fehler genauer zu analysieren. Dieser stellte den Schadenspunkt fest und informierte Annette, dass am 12. Januar 2015 ein Bautrupp kommen soll, der die Leitung vor Ort, in Althegnenberg repariert. Dies sei der frühestmögliche Termin, da zuvor noch Winterpause herrsche.

Wir halten also fest:

Der Leitungsschaden wird erst 1 Monat verspätet an das Telekom Bauherrenteam gemeldet.
Das Bauherrenteam bearbeitet den Fall 1 Monat nicht und ergreift erst auf unseren Druck weitere Maßnahmen.
Innendienst, Telekom-hilft und Umzugsteam haben komplett versagt und überhaupt nicht geholfen. Erst durch eigenen Anruf in Kempten ist Bewegung in die Sache gekommen.

Stand jetzt:

Der im November beauftragte Haus Neuanschluss steht noch nicht fest. Erst am 12. Januar kann eine weitere Aussage über den Zeitpunkt gesagt werden. Im Optimalfall wäre ein Anschluss ab ca. 20. Januar möglich.

Besonders ärgerlich:

Bereits am Tag nach dem Umzugsauftrag wurde Annette angerufen und der Tarif umgestellt. Interessanterweise auf den neuen Magenta L, der nur bei 100MBIT Leitungsgeschwindigkeit Sinn macht. Jedoch besonders unsinnig, wenn man noch gar nicht weiß, welche Geschwindigkeit beim neuen Anschluss bereit gestellt werden kann.
Es ist nicht möglich selbst beim Umzugsteam anzurufen. Dieses hat grundsätzlich nur einen Rückrufservice. Für Berufstätige ein Unsinn, weil man nicht tagsüber auf den Anruf warten kann, wenn man seiner Arbeit nachgeht.
Trotz der massiven Probleme wird weder eine Gutschrift für den nicht vorhandenen Anschlusszeitraum angeboten, noch z.B. ein Datenstick kostenfrei zur Verfügung gestellt. Mit anderen Worten: Dem Kunden einen Ausgleich zu verschaffen oder irgendwie für seine Zufriedenheit zu sorgen gehört offenbar nicht zum Servicegedanken.

Da nächste Woche der 12. Januar ist, sind wir gespannt, wie das nächste Kapitel in dieser Leidensgeschichte aussieht.